用梦想绑架员工，品牌成为这家创企的脑控“邪教”

在假期期间，同事们努力保持着高昂的情绪。有一次，零售团队的一名成员试探性地与她们接触，并询问为什么她们看上去都如此开朗：“您如何保持快乐的态度？我在这边看到你们在说笑。”前客户体验经理Lindsey回答道：“因为我们分担了情感负担。”

到一月份，团队已完全精疲力尽，积极性开始减弱。“我九点钟离开公司，”Caroline回忆说。“我要等到午夜才能吃饭，然后上床睡觉，直到睡着为止。”但是，客户的电子邮件仍在不断堆积。

对于Korey来说，这是不可接受的。她开始随机打给客户体验热线，看是否有人接听电话。

Korey表示，这些“抽查”是任何零售公司的典型组成部分。她补充说：“这不是我们要做的唯一领域。实际上，我们在零售商店会使用秘密购物者，并且我们定期下达多种电子商务订单组合，以确保我们的履行设施正确包装订单。”

有一次，当经理们在会议室培训新员工时，Korey冲了进来。“你为什么现在不接电话？”Caroline记得她大喊。

情人节的前一天，Korey决定要阻止该团队再次休假。在凌晨3点开始的一系列Slack消息中，她说：“我知道该小组渴望获得职业发展机会，并且为了支持发展技能，我将帮助你们学习问责制的职业技能。为了负责，你们中的6个人不再考虑带薪休假或在家工作的要求。我希望这个小组中的每个人都感谢我为创造这一职业发展所付出的体谅机会，你们都很高兴能与我们的核心价值观保持一致。”

Korey说她的信息对于使团队重回正轨是必不可少的。她在给外媒的一份声明中写道：“管理人员肩负着投入时间和精力来提供有关绩效期望和反馈思想背景的责任。”

在Korey凌晨3点的发飙之后的几天，她宣布自己正在聘请客户体验副总裁Monte Williams，作为自己和团队之间的缓冲。同事们对此感到很激动。

Williams会看着别人，以尊重的态度对她们说话，并且在Rent the Runway等品牌的领导团队中拥有十多年的经验。那些计划辞职的人决定留下来，向这位新经理学习。

然后，在4月中旬，团队开始注意到一些奇怪的事情。在一个需求不高的时期，客户的电子邮件却堆积如山。“我们的收件箱中有100多人。我们当时想，这是怎么回事？”Caroline回忆道。

当时，该公司正在为行李箱推出新的定制选项，而运营团队的人员却严重不足。行李箱没有按时发货，而且，客户体验人员再也无法对预计何时发货进行清晰的估算。但是，这次，Korey无法迫使团队去解决不断增长的收件箱，因为Williams挡在中间。

这位客户体验主管希望优先考虑其团队的心理健康，但是客户的电子邮件数量却达到有史以来的最高点。同事们感到高兴，因为有人终于关心她们了，但又对如何解决这一问题，感到担忧。在高峰时，客户咨询的收件箱中有4000封电子邮件。

5月，Korey创建了一个名为#may-cx-issue的Slack频道来尝试解决这一问题。如果Williams不打算推动他的团队，那么她将不得不退后一步。她开始嘲笑他，为什么经理（其中许多人每天工作16小时）没有回复更多的客户电子邮件。

一次，一个团队成员试图解释说，由于负责领导团队，经理无法处理那么多客户电子邮件。但是Korey对此并不买账。

Williams试图使事情变得顺利，并解释说一些团队成员只是在上厕所时错过了电话。她回答说：“我们都一直假设她们去洗手间了。这对问题的解决有帮助吗？”

5月25日，团队在日历上看到了将于下午5:30召开的会议，她们知道时间到了：Williams被解雇了。他坚持了不到六个月。

对于Caroline，那是最后的稻草。她说：“每个人都喜欢Monte。这是第一次有人关心团队，而你却把他从我们手中夺走了。你真的不在乎我们。”

几个月后，她也递交了辞呈。

当被问及为什么要解雇Williams时，该公司人事主管Grau指出了团队的糟糕表现。“在2019年冬/春期间，很明显，我们没有提供世界一流的客户服务体验。因此，我们对团队进行了重大整改，”她在一封电子邮件声明中补充道。

Korey还补充说，此举是挽救陷入困境的团队的最后努力。“我非常关心Away团队，我们尽一切努力帮助陷入困境的员工成功地发挥作用，”她说。“只有在我们用尽所有选择之后，我们才觉得帮助员工过渡到Away以外的新职业是下一步选择。当然，我们也会在此过程中提供全力支持。”

（编辑：上饶站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!