从盒马鲜生到天猫超市 新零售体验再突破

(讯)在“新零售”的概念上，各流派解释可谓五花八门，有说“线上线下打通全渠道服务”就是新零售，说有“依托于人工智能大数据”便是新零售，也有说“无人便利”就是新零售。还有各种层出不穷的新概念，诸如腾讯的“智慧零售”、京东的“无界零售”、网易的“新消费”等，新概念词汇与日俱增，却让人云里雾里摸不清头脑。

什么是新零售？

2016年10月的阿里云栖大会上，阿里巴巴马云在演讲中第一次提出了新零售，“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。

新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。

不难看出，新零售和传统零售相比，最明显的特点就是以人为中心，注重消费者的体验。

线上线下融合，盒马探索新零售

阿里巴巴旗下的盒马鲜生便是其中最早主张“新零售”理念、呼声最高的探索者之一。盒马在阿里巴巴低调筹备两年多，开张之际，因主席马云和CEO张勇的站台而备受关注，经过两年多的运营，现已在上海、北京、深圳等21个城市扩张到154家门店。

盒马鲜生最大的特点就是：门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。

典型的零售业客户体验地图可以分为认知、到达、准备、购买、体验、物流、售后七个消费阶段。通过体验和信息收集，得出下图所示的盒马消费者在每个阶段的消费行为。不难看出，盒马从创立之初便定位于线上线下的融合性体验，线上线下并行发展，在一些线下的关键接触点上充分利用线上工具进行辅助，并在体验细节上设计出了新意。

盒马鲜生提供的数据显示，盒马的坪效（注：每坪的面积可以产出的营业额）达到了普通商超的3倍，用户黏性和线上转化率远高于传统电商，线上订单占比超过50%，用户转化率高达35%，是传统电商的10到15倍。

全场景覆盖，天猫超市打造“20公里立体生活圈”

天猫超市针对“扛重物上楼”、“下班买菜做饭”、“做菜缺少配料”、“出行准备太多”、“家中突然来客”、“工作繁忙忘记采购”等生活中常见的场景，结合“一小时达”“半日达”“次日达”等个性化服务体验，助力推进线上线下一体化的新零售模式，更便捷、及时地满足不同消费人群。

天猫超市总裁刘永和宣布新战略目标：打造20公里立体生活圈。携手线下各大履约网点，在全国100城建立20公里立体生活圈，形成一张满足消费者线上线下全场景需求的超市服务大网。

新零售创新模式发展节奏被不断地加快与强化，现已经成为继实体店、电商平台之后的第三大基本购物场景。从盒马生鲜的“3公里生活圈”到天猫超市现在的“20公里立体生活圈”，从结果导向来看，这是新零售业态服务的蜕变改革。

在如今的“新零售”环境下，除了结合大数据和人工智能，更多的是围绕“人”这个核心要素，思考如何为谁创造更高的价值和体验。

未来新零售会有无限可能：存储突破物理空间限制，商品种类会更多；品控技术升级，产品质量会更好；减少中间商、降低运输成本，价格会更便宜；空间覆盖率更广，送货速度更快。对于消费者而言，新零售是消费体验的不断升级。（来源：CEM体验派 文/客户体验派）

（编辑：上饶站长网）

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